Spis treści:
Cross-selling to koncepcja, którą po polsku można przetłumaczyć jako „sprzedaż krzyżowa”. Jest to jedna z najskuteczniejszych technik zwiększania sprzedaży w sklepach internetowych. Opiera się na zasadzie sprzedaży produktów komplementarnych do tych, które klient już kupił.
Technika cross-sellingu może być skutecznie stosowana zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Opiera się ona na fakcie, że osoby, które kupiły jakiś produkt, chętniej kupią kolejny, jeśli jest on powiązany z pierwszym, który nabyły.
Co to jest cross-selling?
Jest to metoda sprzedaży dodatkowych produktów lub usług dotychczasowemu klientowi. Celem cross-sellingu jest sprzedaż produktu, którego klient jeszcze nie zna, ale który doskonale uzupełnia jego poprzedni zakup lub jest niezbędny do jego prawidłowego użytkowania.
W cross-sellingu niezwykle ważne jest zaproponowanie klientowi czegoś, co będzie uzupełnieniem tego, co kupił lub czym jest zainteresowany.
Kluczowe znaczenie ma wywołanie u kupującego wrażenia, że sprzedawca chce mu pomóc, oferując dodatkowe towary, które pomogą lub poprawią wykorzystanie głównego produktu lub usługi, a nie tylko możliwość zarobku na kupującym. W związku z tym cross-selling powinien być stosowany ostrożnie, bez nacisku i tylko w odniesieniu do dodatkowych przedmiotów i usług, które mogą przynieść prawdziwą korzyść konsumentowi.
Jej celem jest poprawa sprzedaży przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji klienta. Tylko wtedy kampania cross-sellingowa przyniesie oczekiwane rezultaty w postaci wzrostu sprzedaży.
Przykłady cross-sellingu:
- kupno stojaka na telewizor do kupionego telewizoru,
- kupno impregnatu do skóry do zakupionej pary skórzanych butów,
- kupno zakładki do książki do kupionej książki
Dlaczego cross-selling?
Główną zaletą cross-sellingu jest możliwość zwiększenia wartości transakcji bez konieczności ponoszenia dodatkowych wydatków po stronie firmy. W cross-sellingu wykorzystujemy produkty, które są już w naszej ofercie, dzięki czemu nie ponosimy dodatkowych kosztów związanych z tworzeniem nowego produktu czy jego promocją.
Ponadto cross-selling to doskonały sposób na budowanie lojalności klientów. Proponując produkt, który odpowiada potrzebom klientów, którzy już wcześniej kupowali u nas, zwiększamy szanse, że wrócą do nas w przyszłości.
Cross-selling to także świetna okazja do pozbycia się produktów, które nie sprzedają się dobrze. Oferując je w ramach kampanii cross-sellingowej, możemy zwiększyć ich sprzedaż i jednocześnie zmniejszyć poziom zapasów.
Cross-selling, a up-selling – różnice
Cross-selling i up-selling są często ze sobą mylone, ale istnieje między nimi kilka kluczowych różnic.
Główną różnicą pomiędzy cross-sellingiem a up-sellingiem jest to, że w cross-sellingu oferujemy produkty komplementarne, natomiast w up-sellingu oferujemy droższe wersje tego samego produktu.
Na przykład, cross-selling w sklepie meblowym będzie polegał na zaoferowaniu klientowi, który kupuje stolik nocny kupno lampki do niego. Up-selling w tym samym sklepie to oferowanie klientowi, który patrzy na tańszą sofę, droższej, lepszej jakościowo sofy, na przykład ze skóry.
Cross-selling skupia się na potrzebach klienta, natomiast up-selling na potrzebie zwiększenia zysków przez firmę.
Jak wprowadzić techniki cross-selling do sklepu e-commerce?
Istnieje kilka sposobów na skuteczny cross-sell w sklepie internetowym.
Jednym ze sposobów jest wykorzystanie funkcji „Może Ci się też spodobać”, która poleca produkty podobne do tych, które klient już oglądał.
Innym sposobem jest wykorzystanie wyskakujących okienek lub banerów na stronie, które oferują produkty komplementarne do tych, którymi zainteresowany jest klient.
Sprzedaż wiązana – sprzedawaj klientom pakiet, który zawiera inny produkt, np. laptop i torba ochronna lub mysz lub drukarkę wraz z tonerem bądź ryzą papieru.
Wreszcie, cross-selling może być również skutecznie wykorzystywany w kampaniach e-mail marketingowych. Na przykład po tym, jak klient dokona zakupu, można mu wysłać e-mail z rekomendacjami produktów, które uzupełniają to, co właśnie kupił.
Jeśli zdarzy się, że w Twoim magazynie zabraknie produktu, którego chce klient, nie martw się! Zaproponuj mu w zamian podobny produkt. W ten sposób masz większe szanse na zysk ze sprzedaży i zmniejszenie prawdopodobieństwa, że klient po prostu nie będzie zawracał sobie głowy realizacją zamówienia.
Zagrożenia wynikające z cross-sellingu
Oczywiście cross-selling nie jest pozbawiony ryzyka.
Głównym ryzykiem jest nadmierna sprzedaż – oferowanie klientowi zbyt wielu produktów i przytłoczenie go wyborem. Może to prowadzić do tego, że klienci będą czuli się zmuszeni do kupowania rzeczy, których nie potrzebują lub nie chcą, co spowoduje jedynie niezadowolenie i utratę lojalności.
Kolejne ryzyko to oferowanie produktów, które nie są względem siebie komplementarne. To może stworzyć rozłączne doświadczenie klienta i utrudnić mu dostrzeżenie wartości w tym, co oferujesz.
Jeśli klienci czują się ciągle bombardowani oferty sprzedaży krzyżowej, szybko się zirytują i odrzucą wszelkie przyszłe próby sprzedaży krzyżowej.
Podsumowanie
Sprzedaż krzyżowa to świetny sposób na zwiększenie sprzedaży i zysków bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Ważne jest jednak, aby stosować techniki sprzedaży krzyżowej w sposób mądry, aby nie denerwować i nie frustrować klientów. Kiedy są stosowane prawidłowo, sprzedaż krzyżowa może być potężnym narzędziem rozwoju Twojej firmy.
