Strona główna Co to marketing Negatywne opinie klientów – co z nimi zrobić?

Negatywne opinie klientów – co z nimi zrobić?

Autor InClick

Opinie klientów mogą wywoływać w nas jako konsumentach różne uczucia. Często polegamy na nich, pomagając sobie w dokonywaniu własnych zakupów.  A jako właściciele firm wiemy, jak ważne są one dla naszych przedsiębiorstw.

To nieuniknione – w pewnym momencie otrzymasz negatywne opinie o swojej firmie. Niezależnie od tego, czy jest to jednogwiazdkowa ocena na Google, krytyczny komentarz na Facebooku, czy niezadowolony klient wysyłający do Ciebie e-mail – ważne jest, aby wiedzieć, jak radzić sobie z takimi sytuacjami.

Negatywna opinia – co to właściwie znaczy?

Po pierwsze, ważne jest, aby zrozumieć, że negatywne opinie nie są koniecznie złe. W rzeczywistości może być całkiem pomocna. Daje Ci możliwość słuchania swoich klientów i uczenia się na podstawie ich doświadczeń. W końcu to oni są tymi, którzy codziennie wchodzą w interakcje z Twoją firmą.

Ważne jest również, aby pamiętać, że nie wszystkie opinie są jednakowe. Niektóre krytyki mogą być konstruktywne i dostarczać cennych spostrzeżeń, podczas gdy inne komentarze mogą być po prostu skargami bez prawdziwej treści. Zbyt wiele negatywnych opinii zniechęca klientów, ale same pozytywne także. Kilka złych recenzji wśród wielu dobrych może faktycznie sprawić, że Twoja firma będzie wyglądać bardziej wiarygodnie.

Kluczem jest poświęcenie czasu na wysłuchanie tego, co mówią Twoi klienci, a następnie podjęcie decyzji, w jaki sposób możesz wykorzystać tę informację zwrotną do ulepszenia swojej firmy

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię klienta?

Kiedy otrzymujesz negatywne opinie klientów, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest podziękowanie klientowi za jego komentarz. To pokazuje, że jesteś otwarty na informacje zwrotne i chętnie słuchasz tego, co mają do powiedzenia.

Następnie poświęć trochę czasu na zbadanie sprawy. Jeśli jest to uzasadniona obawa, sprawdź, czy jest coś, co możesz zrobić, aby rozwiązać problem. Jeśli jest to słuszna krytyka, spróbuj wdrożyć zmiany, aby problem nie powtórzył się w przyszłości.

Wreszcie, odpowiedz klientowi bezpośrednio. Można to zrobić poprzez prywatną wiadomość, e-mail, a nawet publiczny post na mediach społecznościowych. Podziękuj mu za informację zwrotną i daj znać, jakie działania podejmujesz, aby rozwiązać problem.

Nie ignoruj i nie usuwaj negatywnych opinii. To tylko pogorszy problem. Reagowanie na informacje zwrotne, zarówno pozytywne jak i negatywne, pokazuje, że zależy Ci na klientach i jesteś skłonny wysłuchać ich uwag.

Opinie klientów są ważną częścią prowadzenia biznesu, więc ważne jest, aby wiedzieć, jak sobie z nimi radzić – zarówno z pozytywnymi, jak i negatywnymi. Poświęcając czas na wysłuchanie swoich klientów i zajęcie się ich problemami, możesz zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne.

Jak już wspomnieliśmy, negatywne komentarze dają potencjał do odwrócenia sytuacji i ocieplenia wizerunku firmy lub po prostu poprawienia jakości usług. Pozytywne skutki negatywnych ocen można uzyskać, trzymając się kilku zasad.

  1. Podziękuj klientowi za jego opinię
  2. Poświęć trochę czasu na zbadanie problemu
  3. Odpowiedz klientowi bezpośrednio
  4. Wykorzystaj informacje zwrotne do poprawy swojej działalności
  5. Nie ignoruj i nie usuwaj negatywnych opinii

Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie

  • „Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że miałeś negatywne doświadczenia z naszą firmą. Obecnie badamy sprawę i zrobimy wszystko, aby rozwiązać problem.”
  • „Dziękujemy za poinformowanie nas o swoim doświadczeniu. Doceniamy wszystkie informacje zwrotne – pozytywne lub negatywne – ponieważ pomagają nam one poprawić naszej działalności. Weźmiemy pod uwagę Państwa uwagi i zrobimy wszystko, aby wprowadzić zmiany, aby taka sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości.”
  • „Dziękujemy za zwrócenie nam uwagi na tę sprawę. Przykro nam, że miałeś tak negatywne doświadczenia z naszym produktem. Zrobimy wszystko, aby upewnić się, że taka sytuacja nie powtórzy się w przyszłości.”

Jak zapobiegać wystawianiu negatywnych opinii?

Dbając o jakość swojej sprzedaży i oferty, możesz zminimalizować prawdopodobieństwo otrzymania negatywnej opinii. Bądź pewien, że to, co oferujesz jest zgodne z opisem, a czas wysyłki jest osiągalny, aby spełnić oczekiwania klientów.

Choć wiele opinii jest sformułowanych błędnie lub bezpodstawnie, niektóre z nich dotyczą błędu sprzedawcy. W związku z tym warto poświęcić czas na ich dokładne przestudiowanie.

Należy również pamiętać, że nikt nie jest idealny. Zawsze będzie pewna liczba negatywnych recenzji i to nie powinno Cię zniechęcać. Kluczem jest poświęcenie czasu na wysłuchanie tego, co mówią Twoi klienci, a następnie podjęcie decyzji, jak możesz wykorzystać tę informację zwrotną do poprawy swojej działalności!

Same pozytywne opinie nie znaczą, że firma jest godna polecenia

Same pozytywne komentarze mogą budzić wątpliwości co do ich autentyczności. Mimo to celem każdego sprzedawcy internetowego jest zbudowanie jak największej liczby dobrych ocen poprzez unikanie tych negatywnych.

Nie pochwalamy nieuczciwych lub podstępnych praktyk – zawsze w końcu wychodzą na jaw i mogą wyrządzić więcej szkody reputacji firmy niż kilka negatywnych recenzji. Najlepszym sposobem na uniknięcie złych recenzji są legalne środki, które zatrzymują je zanim się pojawią. Wtedy będziesz mógł z czystym sumieniem docenić swój sukces.

Podsumowanie

Negatywna opinia klienta może być trudna do zniesienia, ale ważne jest, aby pamiętać, że oferuje ona potencjał do poprawy Twojej firmy. Poświęcając czas na wysłuchanie swoich klientów i zajęcie się ich problemami, możesz zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne.

Skomentuj

Inne ciekawe tematy

Call Now Button 606 628 628